Jump to content
Sign in to follow this  
costasppc

Sharepoint 3 Call Center

Recommended Posts

Καλημέρα. Έχω στήσει Sharepoint 3 σε Windows Server 2003 R2. Θέλω να στήσω κάτι σαν «Call Center» δηλαδή, παίρνει ο πελάτης τηλ., λέει το πρόβλημά του, τον βοηθάει το HelpDesk και κλείνει η κλήση, επιτυχώς ή όχι. Μετά ο τεχνικός που πήρε την συγκεκριμένη κλήση, πρέπει να καταγράψει κάπου διάφορα στοιχεία, όπως ποιός πήρε, τι ήθελε, αν το έλυσε ή όχι.

Κατέβασα τα 40 Sharepoint templates από την MS τα οποία περιέχουν μεταξύ άλλων και το Call Center.stp το οποίο θα έπρεπε να φαίνεται στο πεδίο Custom (Create a new site - Template Selection - Custom) αλλά δεν.

 

Αν κάποιος έχει να προτείνει κάτι άλλο όσον αφορά στην υλοποίηση...

 

Ευχαριστώ

 

Κ.Μ.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Το Call Center δεν είναι stp template γι αυτό και δεν μπορείς να το εγκαταστήσεις απλά φορτώνοντας το στα site templates. Πρόκειται για ένα solution το οποίο εγκαθίσταται με την εντολή stsadm. Αν ρίξεις μία ματιά στις οδηγίες εγκατάστασης του θα δεις αναλυτικά τί πρέπει να κάνεις. Καλό είναι να το δεις, και να εξοικειωθείς με τα solutions, γιατί και third-party λύση να βρεις, πάλι σε μορφή solution θα είναι (αλλιώς θα θέλει 30 λεπτά deployment μέσω backup/restore, ή δύο ώρες αν γίνει κανένα λάθος).

Η ίδια ερώτηση έγινε και την προηγούμενη εβδομάδα, για το Helpdesk template αυτή τη φορά. Νομίζω ότι το καλύτερο που έχεις να κάνεις είναι να εγκαταστήσεις το Call Center template για να πάρεις ιδέες. Ίσως να σου αρκεί, ίσως να το βρεις too much, καθώς τα 40 templates σκοπό έχουν να δείξουν τις δυνατότητες του προϊόντος. Δεν αποκλείεται να μπορείς να κάνεις τη δουλειά σου εύκολα απλά με ένα contact list και μία λίστα για call reports η οποία θα κάνει lookup στο contact list.

Αφού δεις τί υπάρχει, θα μπορέσεις να σκεφτείς τί πραγματικά θέλεις και τί χρειάζεσαι. Το Sharepoint σίγουρα δεν είναι τόσο καλό ή γρήγορο όσο ένα εξειδικευμένο call center και σίγουρα δεν μπορεί να χειριστεί μεγάλο όγκο κλήσεων. Έχει όμως καλό document management και search, και στοιχειώδες workflow, οπότε μπορείς να το χρησιμοποιήσεις σαν βάση για ένα call center το οποίο θα συνδυάζεται με το Knowledge base ή το portal της εταιρίας σου.

Αν μάλιστα έχεις όρεξη για custom development, ή αν προτίθεσαι να το πληρώσεις, μπορείς να κάνεις αρκετά ενδιαφέρουσες υλοποιήσεις. Για παράδειγμα, μπορείς να φτιάξεις μία custom σελίδα κλήσης η οποία θα εμφανίζει σε κάποια panels τα αποτελέσματα αναζήτησης για τον πελάτη ή το keyword που εισάγεις εκείνη τη στιγμή, σε όλο το portal σου.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Kαλημέρα και ευχαριστώ

 

Όντως, είδα χθες το βράσυ ότι χρειάζεται η stsadm και ότι πολλοί έχουν πρόβλημα με το deployment. Θα το ψάξω. Αρχικά, χρειάζομαι μια απλή λύση «καταγραφής κλήσεων» χωρίς ticketing και τα λοιπά.

 

Κ.Μ.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Το Call Center template έχει περισσότερα πράγματα από μία απλή καταγραφή. Αν δεις, περιλαμβάνει μία λίστα Service Requests στην οποία βάζεις τις κλήσεις, λίστες για Knowledge Base και FAQ και σελίδες με στατιστικά για την έκβαση των κλήσεων. Η λίστα Service Request περιέχει και lookup πεδία για να σου δείξει κλήσεις ή άρθρα σχετικά με το Service request που βλέπεις εκείνη τη στιγμή, είναι όμως δύσχρηστα αν έχεις πολλές κλήσεις και άρθρα.

Αν το μόνο που θέλεις είναι η καταγραφή, μπορείς να δημιουργήσεις μόνος σου τις λίστες που χρειάζεσαι και να βασιστείς στο UI του Sharepoint. Μία πιθανή λύση είναι:

Ένα Contacts List ονόματι Customers με τους πελάτες. Το ωραίο με το Contacts list είναι ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως contact list και μέσα στο Outlook.

Λίστες Products, Services ή ότι άλλο έχει νόημα για την εταιρεία σου.

Μία λίστα Calls η οποία θα περιλαμβάνει lookup πεδία στην Customers, Products και θα έχει πιθανά πεδία την ώρα της κλήσης, διάρκεια, σημειώσεις, αποτέλεσμα κλπ.

Views επάνω στην Calls τα οποία θα ομαδοποιούν την Calls βάση Product, Customer κλπ.

Μπορείς να αντιμετωπίσεις κάποιους από τους περιορισμούς του UI του Sharepoint χρησιμοποιώντας έτοιμα controls από το codeplex, όπως για παράδειγμα το AJAX Autocomplete Lookup από το Sharepoint Tool Basket, ή αγοράζοντας third party controls. Δυστυχώς τα περισσότερα εμπορικά controls είναι απίστευτα ακριβά, του στυλ 500$ για ένα lookup [:S].

Αν θέλεις περισσότερες δυνατότητες ή δεν σε ικανοποιεί το UI του Sharepoint, θα πρέπει να αρχίσεις το customization, είτε με Sharepoint Designer, είτε με κώδικα. Σε αυτή την περίπτωση όμως θα πρέπει να σκεφτείς τί σε συμφέρει περισσότερο, να ξοδέψεις χρόνο για να μάθεις το Sharepoint, ή να αναθέσεις την ίδια δουλειά σε κάποιον που ξέρει ήδη (εταιρεία ή εξωτερικό συνεργάτη) και θα ολοκληρώσει το έργο με τα ίδια χρήματα αλλά πολύ συντομότερα?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Eυχαριστώ.

Αν το μόνο που θέλεις είναι η καταγραφή, μπορείς να δημιουργήσεις μόνος σου τις λίστες που χρειάζεσαι και να βασιστείς στο UI του Sharepoint.

 

Παναγιώτη, ψάχνω για μια απλή λύση, για την οποία δεν θα χρειαστεί να αφιερώσω πολύ χρόνο -τον οποίο δεν έχω ;-)-

 

Θα βάλω πρώτα τα 2 templates (HelpDesk, Call Center) και θα δούμε πως θα πάει.

 

Κώστας

Share this post


Link to post
Share on other sites
Sign in to follow this  

×
×
  • Create New...